Actiris : pas plus de plaintes et traitement amélioré
Comme dans tous les Organismes d’Intérêt Public (OIP) en Région bruxelloise, le service des plaintes d’Actiris fonctionne dans un cadre légal. Les chercheurs d’emploi inscrits chez Actiris estimant que leurs droits ne sont pas rencontrés ou que le traitement de leur dossier pose problème, peuvent déposer plainte. Les employeurs eux aussi, peuvent formuler une plainte.
Augmentation de la proportion des plaintes en ligne chez Actiris
En plus des canaux habituels, il est possible d’utiliser le formulaire en ligne. Alors qu’en 2019 près de 9 plaintes sur 10 étaient encore envoyées par Email, en 2020 34% d’entre-elles passent par le formulaire en ligne.
L’accès au formulaire en ligne est très aisé depuis une recherche Google et sa facilité d’utilisation a probablement permis la formulation des plaintes de manière plus claire et complète par les utilisateurs. De plus, les données utiles du plaignant parviennent au service des plaintes de manière plus structurée, ce qui favorise un traitement rapide.
99% des plaintes ont été traitées dans les délais légaux !
Stabilisation du nombre de plaintes en 2020, après une longue période d’augmentation
Les plaintes des utilisateurs permettent parfois de corriger des erreurs et de rétablir les droits des personnes concernées. Elles sont aussi utilisées pour améliorer la qualité du service rendu par Actiris. Le Contrat de gestion impose d’ailleurs à Actiris l’obligation de viser continuellement l’amélioration de ses services.
En 2020, le service des plaintes d’Actiris a reçu exactement le même nombre de dossiers qu’en 2019, soit 561. 58 plaintes irrecevables ont été enregistrées, ce qui représente une baisse par rapport à l’année précédente (134 plaintes). La part de plaintes irrecevables est passée de 24 % en 2019 à 10 % en 2020. Ceci confirme que les plaintes formulées en ligne sont plus clairement exprimées et donc plus recevables.
Depuis 2009, on avait constaté que ne nombre de plaintes déposées était en augmentation. La proportion de plaintes irrecevables restait importante.
Moins de plaintes sur la qualité du service d’Actiris (5%), et plus pour l’inscription (69%)
La « Rectification de l’inscription » est le thème principal des plaintes en 2020. Elle est passée de 30 % en 2019 à 69 % en 2020. Le motif de plainte « Radiation de l’inscription » a quant à lui été moins présent cette année : de 37 % en 2019 à 17 % en 2020.
La proportion des plaintes concernant la qualité des services est très limitée et est passée de 19 % en 2019 à 5 % en 2020.
La proportion considérable de plaintes relatives à l’inscription (rectification ou radiation) s’explique par le fait qu’elles sont liées aux droits sociaux de la personne et ont un impact financier direct. La crise que nous traversons génère des situations personnelles plus tendues, plus complexes parfois, ce qui explique sans doute l’augmentation du nombre de dossiers de ce type.
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